Mit generativer KI jeden Kunden individuell ansprechen

Für Banken ist der Einsatz von maschinellem Lernen, um Kunden besser zu verstehen, längst Standard. „KI kann im Grunde für jeden Kunden vorhersagen, mit welcher Wahrscheinlichkeit er kündigen wird“, erklärt Martin Schmidberger, Head of Customer Analytics bei ING Deutschland, im F.A.Z. KI-Podcast. Dadurch können Banken gezielt Kunden mit einem hohen Kündigungsrisiko identifizieren und passende Angebote unterbreiten. Machine-Learning-Algorithmen verbessern dabei die Erklärungsqualität im Vergleich zu klassischen Modellen um 20 bis 30 Prozent – eine scheinbar moderate Steigerung, die jedoch in der Praxis einen erheblichen wirtschaftlichen Nutzen bringt.

Mit der Einführung generativer KI eröffnet sich zudem eine neue Dimension: die Möglichkeit, Massenkommunikation zu personalisieren. Generative KI kann nicht nur die direkte Ansprache der Kunden übernehmen, sondern diese auch individueller und nahbarer gestalten. „Man kann sich vorstellen, dass man mit jüngeren Kunden anders kommuniziert als mit älteren – angefangen bei der Frage, ob man sie duzt oder siezt, bis hin zur Tonalität und der verwendeten Bildsprache“, erklärt Schmidberger.